二手车服务目标_二手车服务体系研究论文

1.中国二手车产业链服务商-丰车将如何与60%汽车厂商共建产业链生态之(三)-认证二手车体系打造？

关于二手车的售后服务，简单的总结一下，

如果你购买了二手车之后，那么你最关心的是什么呢？当然是二手车的售后服务了，二手车的售后服务是二手车交易当中不可缺少的重要环节，也是我们每一个消费者最关心的环节。为了保证二手车的质量，二手车的售后服务就显得非常重要，它是我们国家二手车走上健康之路的基本保障。实际上经过二手车的技术鉴定，根据第三方机构出具的检测报告，能够明确的了解二手车的技术状况和质量等级。

通过二手车的售后服务，彻底消除了客户对二手车的恐惧心理，是二手车市场的发展走上了一个规范、公正透明的蓬勃发展之路。那么二手车的售后服务质量如何能保证呢？国家又是如何要求的呢？

根据二手车交易规范中的有关规定，结合我国二手车市场的实际情况，明确二手车的质量保证是有详细要求的。具体如下：一、质量保证的条件。

使用年限在三年以内或行驶里程在6万公里以内的车辆，以先到者为准。营运型车辆可按质量保证的期限。二手车经营企业向最终用户销售二手车时，应向用户提供不少于三个月或500公里的质量保障。三质量保证的范围。

二手车质量保证的范围为二手车的发动机系统转向系统，传动系统、自动系统以及悬挂系统。

二手车的售后服务又有什么要求？根据二手车交易规范中的有关规定，二手车的售后服务主要有以下三个方面：一、二手车经营企业将最终用户提供售后服务时，应向其提供售后服务清单。二、在提供售后服务的过程中，不得擅自增加未经客户同意的服务项目。

三，二手车经营企业应建立售后服务技术档案，售后服务技术档案，包括以下内容：一、车辆基本资料主要包括车辆、品牌型号、车辆、好牌，发动机号，车架号、出厂日期、使用性质。最近一次转移登记日期、销售时间、地点等。二、客户基本资料主要包括客户名称、地址、职业、****等。三、维护保养系统，主要包括维护保养的时间、里程、项目的售后服务技术档案保存时不得少于三年。

三、最后购买完二手车还应该注意事项。

二手车的质量保障和新车的质量保障是有明显区别的。最主要的是二手车的质量保障紧局限于发动机系统，转向系统，传动系统、自动系统以及悬挂系统等5大系统。其他方面是不在其质量保障范围内的。这一点请一定要记住。

否则会带来不必要的损失。尤其是对二手车的一些易损件，比如轮胎，冷却系统、制动盘、灯光系统，雨刷器等都不在其质量保证范围内。为了保证客户的利益，需特别强调二手车的质量保证。

以下几点为二手车行业经营的几个问题痛点：一、二手车经营者缺乏诚信，二手车经营者为了牟取不正当利益，对消费者隐瞒真实车况，提供虚假信息。二、二手车改装，二手车原车主在使用过程当中进行了改装，但在出售时又恢复了原厂配置，这类问题往往会对车辆造成暗伤，并且即使在新车质保期内，生产厂商也不会给予索赔。

三、跨区域售后服务问题，是二手车经营者提供的质量担保，购车用户因为在外地距离二手车经营者路途遥远而无法实现索赔。还有车辆技术的复杂性，二手车销售门槛低，谁都可以卖车。维修门槛高，很难提供相应的售后服务。

但随着二手车市场管理越来越规范，销售量越来越大，售后服务问题一定能够得到妥善解决。如果你是一名消费者，国家二手车售后服务保障体系十分健全的话，你愿意购买二手车吗？

中国二手车产业链服务商-丰车将如何与60%汽车厂商共建产业链生态之(三)-认证二手车体系打造？

　1.1 诚信问题，消费者往往在价格上吃亏?

1.2 缺少统一管理和整体规划?

1.3 评估体系不健全?

1.4 二手车售后服务问题多?

1.5 买卖双方信息不对称?

从二手车交易双方的立场来分析，双方所掌握的有关车辆的技术参数和零部件等信息都存在不对等性，在这一点上买方往往是知之甚少的一方，加之很多买方对汽车知识缺乏必要的了解，任意被卖方宰割。另外国内尚未形成一套完整的关于二手车销售的信用体系，卖方受经济利益的驱使往往隐瞒车辆的某些问题，甚至存在欺诈现象。二手车市场因为这些问题的存在，市场秩序一直是混乱的状态，二手车市场发展前景不禁令人堪忧。?

2 规范运作，促进我国二手车市场的健康发展?

2.1 加强二手车市场管理的力度?

市场交易中诚信是最主要的问题，这需要社会的监督，例如及时将二手车经营企业的信用状况向社会公布，对信用差的及时整改或取消营业执照。?

2.2 尽快建立科学的二手车价格评估体系?

鉴于上述不规范交易行为的存在，我们首先要强化二手车鉴定估价师的培训，提高其鉴定评估能力；其次要求有关组织机构加大二手车价格评估标准的研究，以规范二手车交易行为，整顿市场秩序。?

2.3 尽快建立二手车售后服务体系?

服务方式单一是现阶段大多数二手车买卖市场中普遍存在的问题。只管销售不负责售后服务，应根据各地的实际情况不断强化售后管理机制建设，提高服务水平。?

2.4 建立健全旧车交易诚信体系?

在交易过程中，很多假冒汽车零配件、小修理厂等大量存在，销售者因为各种原因会提供一些不完整甚至虚假信息。因此如何避免置换车辆中出现盗抢车、组装车、拼装车、走私车等成为了经销商从事二手车交易的很大障碍。此外，交易中的、假公章、假合同也会给经销商造成非常大的麻烦和风险，而这些都严重制约了二手车市场发展，对整个市场扩张和利润回收都造成巨大影响。?

2.5 健全旧机动车销售的各项政策、法律、法规?

“无以规矩，不成方圆”，为了促进二手车市场的良性发展，必须加强法制化、标准化建设，根据地方、行业制定统一的法律、法规。

认证二手车在整汽车厂商中的定位，并不是一项盈利业务，过去厂商认证二手车的意义更多集中在品牌层面，厂商认证二手车业务的使命是提升品牌保值率、促进置换量和新车销量。

厂商在搭建“厂商品牌认证二手车”体系的同时，更多的是要重点考虑，品牌认证二手车如何真正在4S店落地。在这个层面，就意味着厂商要帮助4S店构建整体的二手车业务运营体系，包括认证体系标准，检测标准，库存管理，置换补贴，零售业务，批售渠道，金融、保险、延保等衍生业务，以及4S店的二手车培训体系、人才体系、客户服务体系、售后服务体系。下图是我们通过官方渠道统计的部分品牌认证二手车的在售车源量。

品牌

大部分合资品牌厂商都推出了自己的认证二手车品牌，如奥迪品鉴二手车，宝马认证二手车，奔驰星睿二手车，上汽通用诚新二手车，广汽丰田心悦二手车，大众阳光易手车等。厂商认证二手车之所以十多年来没有真正发展起来，我认为有很多因素，但核心因素仍然是厂商和经销商对品牌认证二手车的定位和诉求不一致。对于厂商而言，搭建品牌认证二手车体系的核心目的是提升品牌形象、提升品牌保值率，帮助新车销量的提升。但是，对于经销商来说，导入品牌认证二手车业务，实际创收的诉求远远高于品牌形象诉求。